Mercer Smith-Looper, responsable du support et fanatique de yoga

Présentation de Mercer Smith-Looper
Mercer est responsable du support chez Appcues, où elle gère une équipe entièrement distante de représentants du support client. Dans cet article, Mercer décrit les réunions qu'elle a trouvées les plus utiles pour garder son équipe alignée, heureuse et productive.
– Team Lucid

Diriger une équipe à distance peut être difficile. Il est facile pour les coéquipiers éloignés de perdre le focus ou de se sentir ignorés et non appréciés. Ne le seriez-vous pas si vous voyiez ou parliez rarement aux membres de votre équipe?

C'est pourquoi les experts du travail à distance comme Lisette Sutherland de Collaboration Superpowers préconisent une communication plus intentionnelle avec les membres de l'équipe à distance. Les équipes éloignées se réunissent souvent plus, pas moins, que leurs homologues colocalisés.

Mais comment rendre ces réunions productives? La plupart des réunions, en particulier celles qui ont lieu par téléphone, sont des heures de grande écoute pour que les gens effectuent plusieurs tâches. Selon une étude récente de The Muse, 92% des personnes effectuent plusieurs tâches en réunion.

Utiliser la bonne technologie peut vous aider. Alors que 57% effectuent plusieurs tâches pendant les appels téléphoniques, seulement 4% des personnes effectuent plusieurs tâches pendant les appels vidéo. C'est encore beaucoup de tâches multiples, cependant. Ce qui soulève la question: pourquoi se donner la peine de tenir des réunions permanentes si ce n'est que le moment pour les gens de vérifier Facebook et de rattraper les potins de Twitter?

Vous avez besoin de réunions car elles sont l'un des meilleurs moyens de partager efficacement les informations. HBR postule que les réunions pouvez être productifs s'ils respectent les lignes directrices suivantes:

  • Régulièrement prévu
  • Définir l'agenda
  • Check-ins avec les participants sur l'efficacité
  • Les participants sont régulièrement mis à jour à mesure que les équipes et les attentes changent

Le thème général ici est que les réunions pouvez être utile s'il y a quelque chose qu'ils accomplissent régulièrement, les bonnes personnes sont en eux et il y a un programme pour que chacun sache à quoi s'attendre et à quoi se préparer. Ceci est particulièrement important pour les équipes distantes, et doublement pour le support client. Le temps hors file d'attente est précieux et difficile à rattraper.

Malgré le fait que les équipes de soutien ont environ mille autres choses auxquelles elles pourraient penser, la planification de deux à trois heures de réunions régulières par semaine aide à promouvoir une pensée cohérente et productivité.

Voici les meilleurs conseils de mon équipe pour organiser des réunions efficaces avec votre équipe d'assistance à distance.

Tout d'abord, décidez de la cadence de votre réunion.

Un calendrier de réunion efficace aidera votre équipe à comprendre leur objectif dans l'écosystème global de l'entreprise, à savoir ce qu'ils sont tous prêts à apporter et à voir les résultats de leurs efforts. Ces trois choses créent un volant d'engagement des employés qui les aide à être leurs meilleurs professionnels et Offrez à vos clients la meilleure expérience possible.

Voici une liste des cinq réunions régulières que vous devez organiser pour votre équipe d'assistance client distribuée.

Hebdomadaire:

  1. Debout (30m)
  2. Individuel (30m)
  3. Bash à distance (1h)

Mensuel:

  1. Roulette ticket (30m)
  2. Revue des métriques (1h)

Jetons un œil à chacun.

1. Le stand-up

Les stand-ups sont le meilleur moment pour que votre équipe se connecte. Si vous êtes une équipe distribuée, cela peut être l'une des seules fois où tout le monde est au même «endroit» à la fois et peut partager sur les projets individuels sur lesquels il travaille. Les membres de l'équipe de support doivent principalement travailler dans la file d'attente, mais afin de les aider à se sentir satisfaits, un bon gestionnaire leur donnera le temps de travailler sur des projets en dehors de la file d'attente, comme la documentation, l'automatisation et la sélection d'outils. Ce stand-up est l'endroit où ils pourront parler, planifier et collaborer sur ces projets.

Demandez à votre stand-up à la même heure chaque semaine, suivez un programme et essayez de le garder aussi court que possible. Garder votre réunion sur une courte durée permet à chacun de communiquer rapidement et d'honorer l'ordre du jour que vous avez défini.

Vous cherchez des exemples d'agendas et de logiciels que vous pouvez utiliser pour suivre les mises à jour de votre équipe de semaine en semaine? Consultez la page des ressources des réunions Team Cadence de Lucid Meeting.

Quel que soit le logiciel et le modèle d'agenda que vous utilisez, il est important que chacun des membres de votre équipe contribue activement en ajoutant ce sur quoi ils travaillent actuellement et en discute lors de votre réunion.

Ce stand-up hebdomadaire est intégral car il sert à garder tous les membres de votre équipe sur la même page sur ce sur quoi votre équipe travaille. En tant qu'équipe distribuée avec peu de temps à perdre, votre équipe d'assistance à distance doit être assurée que son travail est important et précieux. Les prises de position garantissent qu'aucun travail n'est fait en double et que les gens sont capables d'atteindre leurs objectifs avec un minimum de blocage. Travailler en silo, en particulier dans une équipe répartie, est destructeur pour accomplir un travail complexe et dépendant du temps. Nous faisons ensemble ce que nous ne pouvons pas faire seuls – et les stand-ups aident.

2. Un à un

Un face à face est un enregistrement standard qui doit être principalement dirigé par les employés. Ses notamment Il est important pour les équipes distantes de maintenir un temps régulier pour parler avec vos gens – vous ne les voyez pas tous les jours comme vous le feriez si vous étiez colocalisé.

Pour les rencontres individuelles à distance, c'est une bonne idée de concentrer une partie de la conversation sur la santé mentale.

De toutes les difficultés que les gens éprouvent avec le travail à distance, le débranchement, la solitude et la collaboration sont au sommet des graphiques. Il se peut que les réunions que vous planifiez avec vos employés soient la seule interaction qu'ils ont avec une autre personne en face à face. Utilisez ce temps à bon escient et soyez respectueux de ce que les membres de votre équipe évoquent. Quelques bonnes questions à poser, en particulier pour les personnes de support à distance:

  • Comment allez-vous? Quelle partie de votre travail appréciez-vous vraiment? Quelles parties souhaiteriez-vous pouvoir cesser de faire?
  • Que faites-vous pour vous assurer de prendre le temps de vous éloigner de votre ordinateur (et de la file d'attente)?
  • Comment se déroule le temps hors file d'attente pour vous?

L'une des raisons pour lesquelles les personnes qui travaillent dans le soutien adorent le faire, car le fait de travailler dans la boîte de réception ou la file d'attente leur donne des coups de dopamine cohérents tout au long de la journée. Un client entre un ticket, la personne de soutien répond, le client est heureux – c'est un aperçu rapide du problème à l'appréciation qui fait que les gens se sentent utiles et appréciés.

Même lorsque les gens commencent à s'épuiser, la file d'attente leur fournit un espace sûr pour travailler sur des choses «faciles» et confortables, mais contribue simultanément à perpétuer cet épuisement. Dans vos rencontres individuelles, gardez votre pouce au rythme de ces émotions. Au bureau, vous feriez mieux de pouvoir voir comment les gens se sentent, mais avec des travailleurs répartis, vous devez intentionnellement faire de la place pour cette conversation.

3. Coup basique

Nous avons déjà évoqué la probabilité d'aliénation et de solitude dans les rôles distants. Cela est particulièrement vrai pour le personnel de soutien qui, en raison de la nature de son travail, travaille généralement en tant que contributeur indépendant plutôt qu'en équipe. Avoir une réunion d'une heure une fois par semaine uniquement à des fins sociales peut sembler un peu exagéré, mais quand on considère le temps que les équipes réparties passent en hyper-concentration, ce n'est vraiment pas tant que ça. De nombreuses équipes trouvent différentes variantes pour cela. Quelques versions que Help Scout a utilisées avec succès sont:

  • Un 1: 1 hebdomadaire assigné au hasard avec d'autres personnes de l'équipe pour parler de choses personnelles
  • Une version hebdomadaire préenregistrée de "Cribs" qui montre une des vies de l'employé à distance
  • Une mise à jour hebdomadaire préenregistrée à la place du stand-up
  • Une réunion de toute l'équipe avec un «sujet» désigné pour la discussion, comme les films préférés ou la musique qui vous a touché.

Tandis que le type de réunion peut changer et être conçu sur mesure pour s'adapter à la personnalité des membres de votre équipe, une réunion permanente régulière juste pour socialiser est incroyablement important. Bien que cela soit bénéfique pour tous les membres de l'équipe à distance, les membres de votre équipe de support particulièrement isolés et empathiques bénéficient particulièrement de ce type de temps de recharge sociale.

4. Roulette de billets

Il n'est pas nécessaire que cela se produise chaque semaine – cela pourrait être toutes les deux semaines ou même tous les mois – et c'est l'une des réunions les plus bénéfiques que vous puissiez avoir pour votre équipe. Il s'agit d'une statistique bien connue selon laquelle les équipes diverses surpassent les équipes non diversifiées. D'environ 35%! La roulette de ticket profite des différents styles que les membres de votre équipe ont les uns des autres et les combine avec le pouvoir de la revue par les pairs.

Pour la réunion, demandez à l'un des membres de votre équipe d'apporter un ticket qu'il a reçu récemment et avec lequel il a eu du mal. Demandez-leur de supprimer toute information d'identification du client et de présenter uniquement le premier e-mail que l'utilisateur a envoyé, à l'exclusion de sa réponse ou de toute réponse supplémentaire du client.

Lors de la réunion, demandez à chacun des membres de votre équipe de répondre à la conversation comme ils le feraient dans la boîte de réception. Personne ne devrait montrer ses réponses tant que tout le monde n’a pas fini, pour éviter de ternir la réponse de l’autre. Lorsque tout le monde a terminé, les membres de votre équipe devraient à tour de rôle passer en revue leur réponse et expliquer pourquoi ils ont répondu comme ils l'ont fait.

Les avantages en sont doubles. Tout d'abord, les membres de votre équipe obtiennent de nouvelles perspectives sur les problèmes délicats et obtiennent de nouveaux outils dans leurs boîtes à outils pour la gestion des problèmes. Deuxièmement, ils obtiennent également une socialisation avec les membres de leur équipe.

5. Examen des paramètres

Il peut être étrange de parler de mesures, surtout lorsqu'elles reflètent des performances individuelles. Avoir des conversations régulières à leur sujet empêche les discussions basées sur les métriques d'être trop gênantes et encourage votre équipe de support à se sentir investie dans l'apparence de leurs chiffres. Il encourage également les membres de votre équipe d'assistance à poser des questions et à approfondir des mesures spécifiques, ou à exprimer leurs réflexions sur ce qui pourrait affecter certaines mesures.

La révision des métriques peut avoir lieu une fois par mois – peut-être avant une réunion mensuelle à l'échelle de l'entreprise si votre équipe en a une – et doit se concentrer sur les métriques spécifiques à l'équipe ainsi que celles à l'échelle de la société. Voici quelques exemples de mesures qui pourraient être discutées:

  • Mesures de mise en œuvre (les personnes utilisent-elles votre produit comme prévu)
  • Mesures de viabilité client
  • Satisfaction du client
  • Score d'effort client
  • Scores de documentation (combien de vos documents sont obsolètes)
  • Baratte
  • Mesures SLA
  • Résolution du premier contact
  • Déviation du ticket
  • Mesures de bogue de haut niveau

Votre équipe d'assistance est en première ligne tous les jours. Quand il s'agit de comprendre vos clients, ils vont être l'une de vos meilleures ressources. En discutant ouvertement avec votre équipe de vos mesures, cela vous permet de mieux comprendre ce que vous pourriez améliorer et comment.

Conclusion

Personne ne veut que ses réunions deviennent juste un autre endroit pour rattraper son retard sur les médias sociaux. Un bon équilibre des réunions qui se déroulent régulièrement avec un ordre du jour partagé et fixe peut être vraiment fructueux pour l'alignement de l'équipe. Planifiez vos réunions récurrentes afin que votre équipe sache à quoi s'attendre et planifie ses journées à l'avance.

Étant donné que les membres de l'équipe de support sont quelque peu enchaînés à la file d'attente, il peut être utile de savoir quand ils peuvent s'attendre à devoir prendre du temps. De même, les membres de l'équipe à distance choisissent généralement d'être à distance pour le gain de flexibilité qu'il leur offre. Connaissant à l’avance la majorité des points qu’ils avoir besoin être à leur ordinateur aide à promouvoir leur équilibre travail-vie et leur donne un niveau de confort qu'ils n'auraient pas autrement.

Gardez vos réunions sur une cadence régulière, et utilisez un ordre du jour défini pour vous assurer de ne jamais perdre le fil ou de perdre ce temps précieux.